Gustavo Mas
PADE 2013
Sobre los distintos tipos de conversaciones, en particular las que llamo “conversaciones esenciales”. Lo que cada una pone en juego. Las emociones que emergen. Los riesgos y las posibilidades. Las distinciones que marcan la diferencia. En esta sexta entrega, Prometer. Se trata de una declaración poderosa. Tiene que ver con una de las expresiones más claras de la libertad.
Involucra expectativas y futuro y, por esto, esta revestida de cierta complejidad. Pone sobre la mesa la noción de la dependencia pero en el buen sentido ya que es una manifestación fantástica del valor de las relaciones humanas y de su capacidad de multiplicar.
Honrar las promesas es clave y aunque no deberías prometer pensando en incumplir, son esas ocasiones las que también se presentan como oportunidades únicas de crecimiento y desarrollo de los vínculos. Construir confianza es la máxima aspiración.
Vivimos en mundo de promesas. Las que hacemos y aquellas de las que somos destinatarios. Desde que inicia la mañana hasta que acaba el día. Son la más clara manifestación del mundo interconectado que habitamos en el cual, “no puede caerse una hoja” en algún lugar sin que potencialmente afecte al resto.
Prometer genera vínculos y expectativas. Las promesas construyen relaciones. Al cumplirse, estas se refuerzan, se proyectan. Su quiebre podría destruirlas. A veces prometemos sin darnos cuenta.
Otras prometemos sin apreciar lo que está en juego ni entender la real necesidad del otro. Distinguir el valor y el impacto de las promesas es el punto que abordaremos a seguir con la aspiración de poner algo más de luz sobre uno de los actos más representativos de la vida en sociedad y un elemento central para la construcción de la confianza en las relaciones.
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Prometer es algo serio.
Cuando pienses en hacer una promesa la recomendación principal sería que hagas un chequeo rápido en dos sentidos. En relación al otro, ¿Has entendido bien las necesidades y expectativas de la otra parte?
¿Ha sido una escucha verificada? ¿Las condiciones como plazo y características de la entrega se han confirmado? ¿Los canales que favorecen una comunicación efectiva funcionan? De tu parte, ¿Tienes la capacidad de cumplir? ¿El cumplimiento depende de la otra parte, de un tercero o está condicionado de alguna forma? ¿Algo obvio no se ha dicho?
Luego del tránsito de cualquier conversación o negociación será fundamental refrendar el acuerdo alrededor de la promesa. Es que muchas conversaciones asociadas a promesas podrían no haberse consolidado alrededor de una efectiva aceptación.
Expresiones como “déjame pensarlo un par de días”, “pienso que podría realizar la entrega a fin de mes”, “nos interesaría mucho firmar este contrato”, “quizás pueda llegar a esa hora mañana”, no representan una aceptación y un acuerdo.
Son solo posibilidades que podrían entenderse como acuerdos, constituyendo promesas. Gran parte de los malos entendidos que ocurren en las relaciones se fundan en el hecho de que no aconteció la mencionada confirmación que refrendase la promesa, el choque de manos, el “de acuerdo” que sella el inicio del camino del trabajo para su entrega.
La seriedad de la que hablamos no tiene que ver con el gesto sino con entender el valor de las promesas, lo que estas implican y el eventual impacto de incumplirlas. Cómo se constituyen es clave.
Luego, la atención pasa a la gestión, donde el vínculo, los intercambios y las condiciones están en el centro, donde el movimiento puede presentar avatares que será necesario gestionar para no incumplir.
Una mención aparte para el tema de la libertad, del marco de libre determinación en el cual se dan las promesas. Es un elemento clave.
Sin libertad para alcanzar o no un acuerdo estaríamos hablando de otro tipo de relación, de subordinación, de entrega obligada, de una contraprestación sin condiciones, como las relaciones que se establecen con el Estado o por las propia jerarquía recíproca de los interlocutores. Es esta característica de liberalidad la que eleva y enaltece a las promesas.
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Reacción en cadena.
El quiebre de una promesa puede conducir a una reacción en cadena. De pronto el taxi no llega a tiempo. Es un día lluvioso y el tránsito está complicadísimo. Demoras en arribar al trabajo. La reunión comienza tarde y sin ti. Tienes una información relevante que te transmitió el cliente en la noche de ayer que no llegaste a comentar con el equipo.
Hay que tomar una acción rápida. No consigues conversar con tus colaboradores en el trayecto ya que cumplen la regla de apagar sus celulares en el caso de reuniones importantes y se emite una respuesta inadecuada que el cliente a su vez malinterpreta y lo indispone. La continuidad del contrato, próximo a vencer, se pone en riesgo. Es solo un eslabón en la cadena el que ha fallado, quizás también algunos procesos, generando una reacción en cadena cuyo impacto final resulta difícil de ponderar.
En todo momento, la relación está en el centro. La gestión de las promesas no implica inmolarse para su cumplimiento. Pueden surgir imprevistos que sean necesarios administrar. Inclusive el seguimiento y la re-negociación de los términos acordados son posibilidades que vale la pena identificar.
En un límite, el imposible cumplimiento por el advenimiento de un imprevisto, podría conducir a revocar lo prometido de un lado o la emisión de una orden de cancelación del otro. Si no es posible entregar lo prometido o si esto ya no es deseado, se abre un espacio de negociación y acuerdo.
Contrariamente a lo que suele pensarse, estos escenarios son de gran fertilidad para construir la relación. La clave pasa por la forma en que se gestionan. La diferencia la hace la postura de las partes. Si la motivación es transaccional, cada uno pondrá el foco en minimizar los impactos negativos. Si el foco es la construcción de la relación, las posibilidades se amplían de forma sustancial.
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Construir satisfacción.
No diremos nada nuevo si concedemos el punto de que el grado de satisfacción dependerá, principalmente del nivel de las expectativas. Esas expectativas son las que se van generando a lo largo de todo el proceso.
Desde las conversaciones iniciales previas al acuerdo, al forjarse el mismo y durante el propio proceso de entrega de lo prometido. Las altas expectativas no son malas, simplemente suben la vara del desempeño.
Me gusta decir que la cuestión no pasa por altas o bajas expectativas sino porque las mismas sean adecuadas, emergentes de acuerdo, de las necesidades de un lado y las capacidades del otro.
De haber trabajado en conjunto para reducir las obviedades, lo oculto, lo no dicho. De haber definido el seguimiento conjunto y la administración de las capacidades y los riesgos. De haber estructurado y mantenido una comunicación abierta.
Si el acuerdo fue adecuadamente alcanzado, seguramente se definieron medidas objetivas del desempeño: precio, plazo, alcance, calidad, etc y será relativamente sencillo evaluar el logro de los objetivos.
Atención para la claridad en estos aspectos, desde lo que se dice o lo que se escribe en un contrato. Resulta casi imposible entregar un valor o una característica en un producto, un servicio o una relación que no se tenía clara desde el principio.
En todo caso, es de vital importancia capturar el testimonio de la otra parte. Ese testimonio, comentarios y detalles permiten alimentar un proceso de aprendizaje y mejora continua.
Tanto de los éxitos como de los fracasos resulta indispensable aprender. Relevar la opinión de la otra parte es una oportunidad que no habría que desperdiciar, aunque a veces resulte una conversación difícil si la conclusión ha sido insatisfactoria.
Una postura sincera y genuina que inclusive lleve a reconocer las fallas y a resarcir el impacto de los daños que puedan haberse causado suele ser una oportunidad única para fundar relaciones de cara al futuro.
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El sube y baja de las emociones.
Las emociones tienen siempre reservado un lugar especial en las relaciones personales y comerciales. Desde la carga inicial que tiene el peso de intereses y necesidades, pasando por la euforia y alegría de los acuerdos que se alcanzan y las indecisiones, tensiones y conformidad que se manifiestan en el avance de los vínculos, cerrando con la frustración o el regocijo y el beneplácito de una entrega esperada.
Ser conscientes de este fluir es relevante. Admitir que las conversaciones podrán estar “teñidas” del color de las emociones de las partes es un gran avance. Cuando afloren, será clave reconocerlas. Cuando permanezcan ocultas, habrá que esforzarse para sacarlas a la luz.
Las emocionalidades negativas podrían contaminar el diálogo. Aquellas que sean positivas confirman y retroalimentan el proceso de generación de confianza. Cuando dudes acerca de explicitar tus propias emociones o facilitar la expresión de la otra parte, opta por esta alternativa. La carga de emocional en las relaciones es clave, requiere atención y puede facilitar o dañar los vínculos, más allá del efectivo cumplimiento de las promesas.
Marca personal.
La marca personal tiene que ver con tu ser. Se construye laboriosamente cada día. El cumplimiento, o mejor dicho la gestión de las promesas, es un elemento central de esa construcción. Reconocer tu rol en el tejido social que integras, desde los círculos personales hasta los sociales y laborales, es de vital importancia.
En todas estas relaciones haces y eres destinatario de promesas de forma permanente. Consciente y de forma inadvertida. La confianza, como activo esencial de las relaciones, está en el centro, podría alimentarse y crecer o debilitarse y extinguirse. De tu capacidad para gestionar las promesas dependerá tu identidad. Apenas eso.
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¿Que son conversaciones esenciales?
Son aquellas que se dan en momentos importantes, en instantes de definición. Aquellas que tienen la potencialidad de cambiar, de transformar la realidad, las posibilidades y los riesgos. Pueden presentarse cubiertas de trivialidad sin embargo, podrían acabar siendo difíciles de iniciar, de sostener y de conducir hacia una conclusión efectiva.
Son conversaciones en las que nos ponemos en juego como personas, con toda nuestra humanidad, frágil y poderosa al mismo tiempo. Son intercambios en los que el diseño previo y la preparación tienen su papel, pero que a veces demandan flexibilidad y adaptación porque están cargadas de una emocionalidad que puede copar el momento.
Distinguirlas y valorizarlas en toda su potencialidad, es un ejercicio de permanente aprendizaje. Cada día presenta un sinnúmero de oportunidades para llevarlas a la práctica y crecer como personas.
