Por Hugo Díaz, profesor de Dirección General de INALDE Business School.
Cada organización debe ser consciente de la importancia de las áreas de TI para el cumplimiento de los objetivos empresariales y su misión hacia la sociedad. Es un desperdicio estratégico no combinar las fortalezas culturales hacia una integración de TI como objetivo fundamental de una organización. Uno de los errores, hoy evidente, que en el pasado no lo era, es considerar TI como una compra transaccional, incluyendo los servicios subyacentes como los de instalación, gerencia de proyecto, soporte y mantenimiento recurrente entre otros.
Al considerarse una transacción, algunos criterios como el precio, recibir más por menos como funcionalidades tecnológicas a veces irrelevantes; exagerar niveles de servicio para la atención de incidencias; la filosofía “peace of mind brands” (marcas que dan paz mental) o la solicitud de capacidades de recursos tecnológicos innecesarios, entre otras, se convierten en variables más importantes que los propios objetivos organizacionales.
Esta ha sido la razón de la cantidad de fricciones que nuestras empresas en Colombia han tenido con sus áreas de TI o sus proveedores de tecnología, con una situación más crítica: se aprende muy poco de los errores del pasado porque el sospechoso o culpable es juzgado sin clemencia y con ello se interpreta que el problema ha sido solucionado.
Por esta razón, los empresarios y directivos deben cambiar la manera como integran funcionalidades de TI en su propia organización. Desde mi experiencia, señalaré algunas barreras que surgen en el momento de adquisición tecnológica y que generan muchas fricciones, como desgaste humano, conflictos, pérdida de inversión, multas a proveedores, despidos, proyectos inconclusos entre otras. Asimismo, explicaré las nuevas lógicas con las que debe ser abordada la integración consistente de TI (fíjese en este término, el cual difiere diametralmente de compra de TI), que logre los impactos positivos hacia la estrategia o cultura de una organización.
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Es importante reconocer que TI impacta los procesos de backend de una empresa como son las actividades o recursos clave para fortalecer la oferta de valor. De igual forma, puede impactar los procesos de frontend, orientados a fortalecer la relación con nuestros clientes, los canales de la organización o la diferenciación como parte importante de los objetivos empresariales. Esto significa que la manera como integremos TI en nuestra organización y su consistencia, implica entender que cada procedimiento puede ser diferente de acuerdo con el impacto interno o externo considerado para la tecnología. No es lo mismo afectar un proceso en finanzas, compras, talento humano, entre otros, que impactar a mi propio cliente, sociedad o ecosistema. Por lo tanto, es necesario adquirir modos de integración tecnológica los cuales se explicarán al final de este documento.
Barreras frecuentes en la adquisición de TI
- Adquirir TI por urgencia.
- Temor organizacional al cambio.
- Estructuras organizacionales obsoletas, donde TI depende de un área cuya prioridad es otra como finanzas o de objetivos administrativos.
- Cultura no preparada en adoptar las nuevas herramientas de TI.
- Dependencia en grandes fabricantes de TI.
- Desconocimiento integral de los procesos empresariales entregando “vicios” al nuevo sistema de TI.
- Desvinculación de los niveles de servicio y TI.
- Criterio precio como prioridad.
- Falta de conocimiento de nuevas tecnologías al interior de la organización.
- Discursos globales de los fabricantes de TI, que a veces no aplican para Colombia.
- El best of suite, es decir la plataforma que integra todas las funcionalidades, así no sea la mejor en alguna de ellas.
- Adquisición de TI por moda.
- Muerte por éxito, por saturación de los recursos de TI debido a su uso.
Nuevas lógicas para la integración consistente de TI
- Construir tecnología, no comprarla. TI no es una transacción es un proceso continuo de construcción.
- TI debe integrarse para las métricas y el cumplimiento a los niveles de servicio.
- Los job to be done de TI, es decir el listado de tareas que TI debe cumplirle al negocio.
- Best of breed, es decir la mejor funcionalidad de TI para el proceso a optimizar.
- TI as a Services es decir modelos de acceso y no de propiedad.
- Transparencia total, con datos, analítica e intervención de todos.
- Ecosistema y Hackers. Es decir, culturas abiertas que mejoren los sistemas
- Consolidar a TI como el área donde las oportunidades se vuelven reales.
- Modelos voluntarios y no obligar el uso o apropiación de la nueva inversión tecnológica.
- TI siempre está en modo beta. Es decir, siempre en continua construcción.
- Sindrome de “wanderlust”. Es decir, la pasión por ir a ferias tecnológicas, participar en hubs de tecnologías, eventos etc.
Modos estratégicos en la integración consistente de TI
Las barreras identificadas para habilitar TI como parte fundamental de la estrategia y las lógicas propuestas para superarlas también se deben establecer bajo el modo de juego que una organización establece dentro de su estrategia de TI. Para ello he elaborado el siguiente esquema que permite perfeccionar la forma como se están tomando decisiones de TI en una organización. Es necesario entender su posicionamiento o modo para construir o integrar consistentemente la tecnología apropiada y su efecto en el modelo de negocio, por ello su denominación como modos estratégicos:
Modo de soporte: Este es el modo de apoyo a las variables actuales del modelo de negocio. Debe ser el punto de partida para la decisión de tecnologías futuras. En este modo la organización se preocupa por cumplir los niveles de servicio actuales, soporta principalmente los procesos del backend y no representa cambios abruptos en la manera de implementar esquemas o herramientas de TI.
Modo de pruebas: Este es un modo que toda organización debe tener antes de lanzarse a integrar una tecnología a su organización que afecte el modelo de negocio. Debe probar su adopción, construir tecnología mínima viable, incentivar cultura de apertura mental y ser el punto de partida a procesos de transformación digital hacia el modo estratégico.
Modo estratégico: Este modo es la operación de las nuevas reglas ya probadas o experimentadas en el modo de pruebas y que permiten darle cumplimiento a los job to be done identificados para satisfacer las necesidades de nuestro cliente.
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Para todos estos modos deben aplicar las reglas o nuevas lógicas descritas, que permiten romper esas barreras que generan fricciones y logran solucionar los inconvenientes detectados en tantas contrataciones de proyectos de TI, en diferentes industrias donde he tenido la oportunidad de participar. El entendimiento de las nuevas lógicas y el modo estratégico correspondiente, permitirán una integración consistente de TI en cada organización.
En resumen,
- TI debe ser construida, no es un proceso transaccional de compra. Debe hacerse con las áreas de negocio, estrategia, TI y con los proveedores de tecnología.
- TI se debe integrar consistentemente a la organización no como una transacción sino como un apoyo estratégico al cumplimiento de los niveles de servicio, de la medición o validación de las métricas de sus procesos, incluyendo los de backend y frontend.
- Lo que le sirvió a otro no necesariamente le sirve a una empresa. Cada una debe construir su propio modelo de TI.
- El síndrome de wanderlust o la pasión por viajar, permite ver, las integraciones exitosas de TI en otros lugares, participar en ferias, eventos con aceleradoras, academia y hub tecnológicos se vuelve fundamental para la apertura mental y definición de la visión tecnológica.
- El job to be done de la tecnología debe ser el job to be done hacia los clientes. TI consolida las oportunidades de negocio.
- El uso, adopción y apropiación de TI en una organización debe ser voluntario por los beneficios que representa. Los modelos obligatorios han demostrado mucha resistencia u objeciones que generan fricciones a veces no solucionables.
- La transparencia debe ser el “debe ser” de toda construcción tecnológica. La claridad en los objetivos, la auditoria a los procesos, la apertura, la integración voluntaria ente otras, son variables fundamentales hacia esta transparencia.
- Incentivar ecosistemas que apoyen la construcción de la tecnología con estrategias de best of breed pueden ser muy útiles en pro de la transparencia y garantía de la operación consistente de los modelos de negocio.
- TI se debe integrar de forma consistente en tres modos diferentes en una organización, donde el modo de soporte da apoyo a las reglas actuales del modelo de negocio, el modo de pruebas evita los afanes, las urgencias y prepara la organización para una nueva tecnología y el modo estratégico de TI debe operar el nuevo modelo de negocio, con la consigna de siempre ser beta, es decir nada está construido al 100%.
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